Diário de Bordo

Diário de Bordo: Reflex 2 – Será que o “Fale Conosco” das editoras realmente fala conosco?

Mais uma vez resolvi recorrer a esta nova categoria de posts para lançar uma pequena questão sobre um ponto especifico das editoras: o relacionamento com o cliente. Somos leitores mas no fim das contas que compram mangás, livros e afins de uma editora, como em toda empresa que vende um serviço ou um produto, somos clientes. Não acredito na máxima “O cliente tem razão”, tanto pelo lado do cliente quanto da empresa, principalmente por ter anos (brutais) de experiência na área, mas acredito que esta frase poderia ser corretamente substituida por “O cliente deve ser ouvido“. Pensando nisso, resolvi entrar nos sites das editoras das quais compro mangás atualmente (JBC, Panini, NewPop e Nova Sampa) e resolvi fazer alguns questionamentos em suas respectivas páginas de “Fale Conosco”. Para cada uma delas resolvi fazer alguns questionamentos sobre informações que não consegui obter em seus sites e adicionalmente para a Panini uma critica quanto a questão dos prazos, cancelamentos e publicações (sim, eu nutro um pequeno ódio pela Panini, que começou com a descontinuidade de MPD Psycho). Procurei avaliar os seguintes aspectos:

1 – Se houve resposta;
2 – Tempo de resposta;
3 – Se minha dúvida foi solucionada;
4 –  Qualidade e estética da resposta (português claro, sem uso de jargões e coisas do gênero);

Contato

Como gestor de um departamento de atendimento ao cliente que recebe centenas de contatos todos os dias, estas são as avaliações que realizo para medir a qualidade das respostas, pois, na ordem em que coloquei, estes são os indicadores percebidos pelo cliente. Vamos às avaliações:

Panini

Panini
Área de “Fale Conosco”: http://www.paninicomics.com.br/web/guest/contacts
Assunto: Critica quanto a postura em relação aos cancelamentos e a falta de informação sobre os atrasos de mangás como Deadmen Wonderland, Gantz e Bleach.
Avaliação: Minha critica foi bem recebida e respondida em 5 dias, um prazo até que razoavel devido ao teor de meu contato. Percebi pela boa qualidade e também pela forma como o e-mail foi escrito que a resposta foi escrita pessoalmente (ou seja, não foi uma resposta automática, longe disso). Apesar de não ter feito diretamente um questionamento, a pessoa que me respondeu fez questão de emitir uma posição referente a cada mangá que apenas mencionei. Apesar de algumas informações de prazo não conferirem com o meu controle de lançamentos, fiquei surpreso com a qualidade da resposta da Panini. Respondi o e-mail de forma educada apenas para dar um feedback e de quebra no mesmo dia recebi uma segunda resposta, esta já um texto mais padronizado e generico, mas que atendeu a minha resposta.
Esteticamente os dois e-mails foram respondidos com assinaturas diferentes (apesar de conter o nome da mesma pessoa) e por conta da formatação de texto puro vinda do redirecionamento do site (informações técnicas, ignorem), o primeiro e-mail veio com a assinatura desconfigurado. Não encontrei um único erro de português e concordância, mesmo sendo um e-mail longo e de quebra recebi um contato de e-mail e telefone para futuros esclarecimentos. Portanto, a Panini está de parabens.

JBC

JBC
Área de “Fale Conosco”: http://mangasjbc.com.br/contato/
Assunto: Resolvi fazer duas abordagens. Foram dois e-mails, o primeiro uma sugestão de publicação (Bastard Data Book) e o segundo uma dúvida quanto a distribuição do mangá Death Note Black Edition, sendo que parte da informação eu já possuia e parte não encontrei nos canais de divulgação da editora.
Avaliação: O primeiro e-mail foi realmente rápido, em apenas um dia fui respondido pela “Equipe JBC”. Atenção ao fato de que não foi mencionado o nome da pessoa que me respondeu, o que está correto, já que quem respondeu está em função do departamento ou da empresa, e não em função de si, o que está correto. A resposta foi simples, um pouco genérica (agradecemos pela preferência, anotamos o título sugerido…), mas este foi realmente um teste que eu já esperava exatamente esta resposta, portanto atendeu minhas expectativas. A jogada estava no segundo e-mail, o qual exigia uma resposta mais complexa.
Meu segundo questionamento foi quanto ao mangá Death Note IV – Black Edition, o qual não encontramos em nenhuma loja da região metropolitana de São Paulo, porém já estava há 15 dias nos sites da JBC e da Comix como distribuidos e porque eles não vão para a banca (mesmo sabendo qual era a posição informada pelo editor Cassius Medauar no lançamento do mangá). A resposta levou 9 dias, tempo que considero alto principalmente pela resposta. A resposta, mais uma vez, foi um texto bem padrão e parte do que me foi passado já havia sido divulgado anteriormente, portanto o “texto estava pronto” e foi corretamente repassado, alinhado ao que a editora já havia informado em seus canais. A segunda parte da resposta, que justifica o porque das livrarias da região não possuirem o produto, foi novidade e isso amenizou o fato de que a resposta só veio depois de meu camarada ter comprado o Death Note (no centro de São Paulo).
Ambos os e-mails vieram exatamente no mesmo padrão de estrutura (cabeçalho, agradecimento, texto, divulgação, assinatura), o que me agradou muito, percebe-se a maturidade da empresa em se preocupar com a agilidade da construção das respostas (quanto menos texto você precisa escrever, mais rápido você pode atender), mas é exatamente por conta deste ponto que fiquei descontente com o tempo de resposta. Uma vez que boa parte da informação já estava disponível e os e-mails são estruturados, a resposta deste segundo contato deveria ser bem mais rápida. Apesar deste ponto negativo, a JBC também está de parabéns.

Nova Sampa

Nova Sampa
Área de “Fale Conosco”: http://www.editoranovasampa.com.br/ (Botão Fale Conosco)
Assunto: Apesar de publicar outros mangás como Gurren Lagann (o qual acompanho), Hakoiri e Tokyo Summer of the Dead, a área de mangás do site antiga apenas exibe o primeiro volume de Hitman, Yakuza Girl e Ikkitousen. Acredito que uma avaliação dos sites destas editoras caberia para uma outra ocasião, mas não consegui informações sobre a periodicidade nem quantidade de volumes de outros mangás e principalmente do Gurren Lagann. Portanto, minha pergunta foi quantos volumes tem Gurren Lagann, qual a periodicidade e porque a Comix recebe 2 volumes por vez enquanto as bancas recebe de 1 em 1.
Avaliação: Fiz este questionamento em Agosto e NUNCA fui respondido. Nem mesmo o site foi atualizado desde então. Para achar o “Fale Conosco” tive que varrer o site até me deparar com um botão fora do menu principal chamado “Quem Somos” e dentro dele o “Fale Conosco”. Temo por esta avaliação e pela falta de qualidade das informações disponíveis no site pois planejo com vigor comprar a continuação de Vagabond anunciada pela editora e não quero me deparar com tropeçadas da editora. Portanto, recadinho à editora Nova Sampa e ao seu novo editor de mangás Marcelo del Grecco: revejam seu site e se encontrarem meu contato perdido por ai, me respondam, ainda aguardo informações sobre o Gurren Lagann.

NewPop

NewPop
Área de “Fale Conosco”: http://www.newpop.com.br/?page_id=587
Assunto: Não encontrei o mangá “O homem de várias faces” para vender em nenhuma banca ou livraria até hoje exceto a Comix. Além disso, no site não há informações sobre distribuição e periodicidade (apesar do mangá ter apenas 2 volumes), logo, fui perguntar.
Avaliação: Fiz este questionamento no fim de Outubro e NUNCA fui respondido. Não tenho muito o que dizer, só que seria bom receber a resposta deste contato.

Nota 2016: Fiz um contato motivado pela página de Como apresentar seu projeto para a NewPop, perguntando sobre a possibilidade de publicação de light novels com conteúdo nacional. Sem resposta (até a data deste comentário, 6 meses do envio do e-mail).

Com base nestas respostas (ou falta delas) e uma pequena olhada no site, qualquer cliente pode tirar conclusões, ainda que precipitadas, sobre como pode ser a empresa (no caso a editora), pois qualquer área de atendimento é considerada o front-end da empresa, ou seja, é a janela pela qual o cliente faz contato e é o ponto final no qual um produto de uma empresa termina.  Se você teve algumas experiência semelhante ou conhece alguém que trabalhe em uma destas editoras e acha interessante repassar estas informações (sejam os elogios ou as criticas), comente ai e compartilhe o post, quem sabe nós, consumidores, cada vez mais possamos ser melhor atendidos se dermos um feedback à aqueles que nos atendem. Um abraço!

Fonte das imagens:

http://www.naveinformatica.com.br/imagens/cont__3

http://www.animeland.com/files/calculated/right/animebase/Panini-Manga-logo-right

http://noticiasanimeunited.com.br/wp-content/uploads/2012/01/parceiro_jbc_mangas

http://www.genkidama.com.br/anikenkai/files/2012/11/nova2bsampa2beditora

http://3.bp.blogspot.com/-bYcND7txkxY/TsQjJZJTOvI/AAAAAAAABa4/G8eT3GSuOyw/s400/NewPopLogo

Um pensamento sobre “Diário de Bordo: Reflex 2 – Será que o “Fale Conosco” das editoras realmente fala conosco?

  1. Opa, ótimas informações a respeito das editoras!
    Só utilizei esse serviço 1 vez, e foi na Conrad via telefone, na época que publicavam a Lâmina do imortal. Estava meio off e lembro que a publicação era quinzenal, liguei pra Conrad para saber por que estava demorando.
    Essa mensagem da JBC “anotamos o título sugerido”, padrão sempre. De vez em quando pergunto por que tal titulo não é publicado no Brasil e enviam sempre a mesma resposta.
    Na Panini perdi total confiança que tinha nela, não compro mais mangas nela (só o Berserk, até quando não sei) talvez por ter tido o azar de colecionar séries que foram canceladas faltando apenas alguns volumes.
    Já a Sampa também coleciono Gurren Lagann e realmente aquele site está abandonado pelo menos nas partes dos mangas. A periodicidade do Gurren e bimestral e ao todo será 10 volumes.
    Puts quero ver como vai ser o Vagabond, só tem a coleção normal, a edição luxuosa não comprei.

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